🎯 ZONA DE TOLERÂNCIA E NÍVEIS DE EXPECTATIVA

Editor: Diogo Andrade

A percepção da qualidade de um serviço está diretamente ligada às expectativas do cliente e à sua zona de tolerância. Esses conceitos ajudam as empresas a entender o que o consumidor espera e até que ponto ele aceita variações na entrega do serviço.

📌 NÍVEIS DE EXPECTATIVA

Os clientes possuem dois níveis principais de expectativa ao contratar um serviço:

🔹 EXPECTATIVA ADEQUADA – Representa o nível mínimo aceitável para que o serviço seja considerado satisfatório. Se a entrega for inferior a esse patamar, o cliente se sente frustrado.

🔹 EXPECTATIVA DESEJADA – Reflete o nível ideal do serviço, aquilo que o cliente realmente espera receber. Quando a experiência atinge ou supera essa expectativa, o cliente fica satisfeito e encantado.

⚖️ O QUE É A ZONA DE TOLERÂNCIA?

Entre esses dois níveis de expectativa, existe a zona de tolerância – um intervalo dentro do qual as variações na qualidade do serviço são aceitáveis pelo cliente.

📊 Se o serviço fica dentro dessa zona, o cliente pode até perceber pequenas diferenças, mas continua satisfeito.
❌ Se o serviço fica abaixo da expectativa adequada, o cliente fica insatisfeito e pode desistir da empresa.
✅ Se o serviço atinge ou supera a expectativa desejada, a satisfação aumenta e há mais chances de fidelização.

🔍 EXEMPLO PRÁTICO

Imagine um cliente em um restaurante:

🍽️ EXPECTATIVA DESEJADA: Ser atendido rapidamente, comida saborosa, ambiente agradável.
⚠️ ZONA DE TOLERÂNCIA: Pequeno atraso no pedido, comida boa, ambiente razoável.
❌ ABAIXO DA EXPECTATIVA: Demora excessiva, comida fria, ambiente desconfortável.

📢 Entender a zona de tolerância dos clientes ajuda as empresas a ajustar seus serviços para evitar frustrações e criar experiências mais satisfatórias! 🚀