Customer Relationship Management - CRM
CRM: CONHECER PARA ENCANTAR!
CRM (Customer Relationship Management) é a estratégia e a tecnologia usada pelas empresas para gerenciar o relacionamento com os clientes ao longo de toda a jornada.
Objetivo: criar relacionamentos duradouros, lucrativos e personalizados!
O QUE É CRM?
É um conjunto de ferramentas, processos e atitudes que permite:
Organizar dados de clientes
Entender comportamentos e preferências
Oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado
Aumentar vendas e fidelização
TIPOS DE CRM
Para facilitar, pense em 3 frentes de atuação: fazer, analisar e integrar.
1. CRM OPERACIONAL (fazer)
Foca nas operações do dia a dia com o cliente:
Registro de interações
Vendas
Atendimento
Suporte
Automação de processos (e-mails, follow-ups, agendamentos)
Exemplo: Um vendedor que usa o CRM para saber o histórico de compras do cliente antes de ligar para ele.
Objetivo: melhorar a eficiência operacional e o contato direto com o cliente.
2. CRM ANALÍTICO (analisar)
Foca na análise de dados coletados.
Relatórios de vendas
Comportamento do consumidor
Tendências de compra
Perfis de clientes mais lucrativos
Exemplo: Uma empresa identifica que os clientes que compram A, tendem a comprar B. E então faz uma campanha personalizada.
Objetivo: transformar dados em estratégias, com foco em inteligência de mercado.
3. CRM COLABORATIVO (integrar)
Foca na integração entre setores da empresa e até com parceiros externos.
Compartilhamento de informações entre marketing, vendas e suporte
Comunicação fluida entre equipes
Melhora na experiência do cliente
Exemplo: O setor de marketing sabe o que o cliente reclamou com o suporte e ajusta a abordagem.
Objetivo: oferecer uma experiência unificada e consistente ao cliente.
RESUMÃO DOS TRÊS TIPOS
| TIPO | FOCO PRINCIPAL | EXEMPLO PRÁTICO |
|---|---|---|
| CRM Operacional | Execução de tarefas | Enviar e-mail automático de pós-venda |
| CRM Analítico | Inteligência e decisões | Criar oferta baseada no histórico do cliente |
| CRM Colaborativo | Integração e cooperação | Marketing e Vendas usando as mesmas informações |
POR QUE CRM É IMPORTANTE?
Aumenta as vendas
Reduz o custo de aquisição de clientes (CAC)
Melhora o atendimento e a fidelização
Ajuda na tomada de decisões estratégicas
Personaliza a experiência do cliente
