🏆  AS QUATRO CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Editor: Diogo Andrade

📢 Entenda os pilares que diferenciam os serviços dos produtos físicos

No mundo do marketing e da administração, compreender a natureza dos serviços é fundamental para oferecer uma experiência de qualidade ao consumidor. Ao contrário dos produtos tangíveis, os serviços possuem quatro características essenciais que os tornam únicos: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. A seguir, você entenderá cada uma dessas características de forma detalhada e prática.

1. INTANGIBILIDADE

“Você não pode tocar um serviço, mas pode sentir seus efeitos.”

A intangibilidade é a característica que talvez mais diferencie o serviço de um produto físico. Serviços não podem ser vistos, tocados, provados, ou armazenados antes da compra. Isso significa que o consumidor compra uma promessa de resultado – como a confiança no conhecimento de um médico ou a habilidade de um cabeleireiro.

EXEMPLO: Quando você contrata um advogado, não está comprando um objeto, mas um conhecimento técnico que será aplicado ao seu caso.

Para driblar essa característica, empresas utilizam provas físicas (como instalações bonitas ou uniformes profissionais) e testemunhos de clientes para gerar confiança.

2. INSEPARABILIDADE

“O serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo.”

Diferente de um produto que pode ser fabricado em um local e consumido em outro, o serviço é inseparável da sua execução. Ele normalmente envolve interação direta entre o prestador e o cliente, o que faz da qualidade do atendimento um fator essencial.

EXEMPLO: Em um restaurante, o garçom, a comida e o ambiente fazem parte do serviço como um todo — tudo acontece em tempo real.

Isso significa que treinamento da equipe e empatia no atendimento são cruciais para o sucesso do serviço.

3. VARIABILIDADE (OU HETEROGENEIDADE)

“Nenhum serviço é exatamente igual ao outro.”

A variabilidade se refere ao fato de que os serviços podem mudar a cada entrega, dependendo de quem os presta, quando, como e onde. Isso torna o controle de qualidade mais desafiador, já que diferentes clientes podem ter experiências diferentes, mesmo no mesmo local.

EXEMPLO: Um cliente pode sair satisfeito de um hotel num dia, e outro pode sair insatisfeito no dia seguinte, mesmo usando o mesmo quarto.

Para minimizar a variabilidade, empresas adotam procedimentos padronizados, treinamento constante e monitoramento da satisfação do cliente.

4. PERECIBILIDADE

“Se não for usado, o serviço se perde.”

Serviços são perecíveis, ou seja, não podem ser estocados ou guardados para uso futuro. Uma hora de consulta médica não utilizada, por exemplo, representa tempo perdido que não pode ser recuperado ou revendido.

EXEMPLO: Se um avião decola com assentos vazios, a receita desses assentos jamais será recuperada.

Para lidar com essa característica, é essencial adotar estratégias de gestão da demanda, como promoções em horários de menor movimento ou reservas antecipadas.

🚨 As quatro características dos serviços — intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade — são fundamentais para quem deseja entender, oferecer ou consumir serviços com consciência e qualidade. Ao reconhecê-las, profissionais e empresas podem criar estratégias mais eficazes, encantando clientes e se destacando no mercado

📢 CARACTERÍSTICA EXTRA: "COPRODUÇÃO"

Você já ouviu falar que o cliente faz parte do serviço?
Pois é! Essa é a essência da COPRODUÇÃO, uma das principais características dos serviços no mundo dos negócios!📌

O QUE É COPRODUÇÃO?

A coprodução significa que o cliente participa ativamente da criação e entrega do serviço.
Não é só o prestador que "faz tudo" – o cliente também tem um papel fundamental!

Exemplo rápido:
Você vai ao cabeleireiro.
O profissional corta, pinta e estiliza, certo?
MAS...
Você precisa:

• Escolher o corte

• Informar o que deseja

• Cooperar durante o atendimento

Ou seja, VOCÊ também faz parte do processo!

🤔 POR QUE ISSO É IMPORTANTE?

Coprodução tem tudo a ver com a experiência do cliente e com a qualidade do serviço entregue.
Quando o cliente se envolve, ele:

• Tem mais satisfação

• Contribui para um resultado melhor

• Sente-se valorizado no processo

E o prestador?
Ganha com:

• Melhor entendimento das necessidades do cliente

• Feedbacks em tempo real

• Menor chance de erro

ÁREAS EM QUE É COMUM OCORRER A COPRODUÇÃO 

✅ Salões de beleza
✅ Restaurantes self-service
✅ Consultórios médicos
✅ Academias
✅ Educação a distância
✅ Serviços bancários (autoatendimento, por exemplo)

📢ATENÇÃO❗

A coprodução exige que:

• O cliente colabore

• O prestador oriente bem

• Ambos estejam em sintonia

Sem isso? Pode dar ruim! (péssima experiência + serviço mal entregue)

📢 CONCLUSÃO:

Compreender essas características permite que as empresas desenvolvam estratégias mais eficazes para entregar serviços de qualidade, aumentar a satisfação dos clientes e se destacar no mercado! 🚀