QUALIDADE EM SERVIÇOS: AS 10 DIMENSÕES DE ZEITHAML, PARASURAMAN E BERRY
QUALIDADE EM SERVIÇOS: AS 10 DIMENSÕES DE ZEITHAML, PARASURAMAN E BERRY
INTRODUÇÃO
A qualidade em serviços é um conceito essencial no marketing de serviços, pois influencia diretamente a satisfação do cliente, a fidelização e a imagem da empresa. Uma das abordagens mais reconhecidas na avaliação da qualidade percebida em serviços é o modelo SERVQUAL, desenvolvido por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1985).
Esse modelo inicialmente identificou 10 dimensões que os consumidores usam para avaliar a qualidade de um serviço. Posteriormente, essas dimensões foram refinadas e condensadas em cinco, mas o entendimento das dez originais é fundamental para a compreensão completa da proposta.
AS 10 DIMENSÕES ORIGINAIS DO SERVQUAL
1. CONFIABILIDADE (RELIABILITY)
Capacidade de a empresa realizar o serviço prometido de maneira confiável e precisa. É a base da confiança do cliente.
Exemplo: um banco que realiza transferências no prazo prometido, sem erros.
2. CAPACIDADE DE RESPOSTA (RESPONSIVENESS)
É a disposição e prontidão dos funcionários para ajudar os clientes e fornecer serviço com agilidade.
Exemplo: atendentes que respondem rapidamente a dúvidas ou resolvem problemas com eficiência.
3. COMPETÊNCIA (COMPETENCE)
Habilidade e conhecimento dos funcionários para prestar o serviço corretamente, incluindo a formação técnica e experiência.
Exemplo: um consultor financeiro que entende profundamente sobre investimentos e oferece boas orientações.
4. ACESSIBILIDADE (ACCESS)
Facilidade de contato com a empresa. Isso inclui fatores como localização, horários de funcionamento, canais de atendimento e ausência de barreiras de comunicação.
Exemplo: uma empresa que oferece atendimento via telefone, e-mail, chat e WhatsApp de forma eficiente.
5. CORTESIA (COURTESY)
Educação, respeito e simpatia dos funcionários em relação aos clientes. Está relacionada à criação de um ambiente acolhedor.
Exemplo: funcionários que tratam os clientes com gentileza e cordialidade, mesmo diante de reclamações.
6. COMUNICAÇÃO (COMMUNICATION)
Habilidade de informar os clientes de maneira clara, objetiva e apropriada, além de saber ouvir.
Exemplo: explicar as regras de um contrato de forma acessível, sem "juridiquês".
7. CREDIBILIDADE (CREDIBILITY)
Confiança e honestidade transmitidas pela empresa e seus representantes. Está associada à reputação da organização.
Exemplo: uma marca que sempre cumpre o que promete e resolve reclamações de forma transparente.
8. SEGURANÇA (SECURITY)
A sensação de ausência de riscos, perigos ou dúvidas ao consumir o serviço. Inclui confidencialidade e proteção de dados.
Exemplo: um site de e-commerce que protege os dados bancários do cliente com criptografia.
9. COMPREENSÃO DO CLIENTE (UNDERSTANDING THE CUSTOMER)
Esforço da empresa para conhecer, entender e atender às necessidades individuais dos clientes.
Exemplo: personalização de produtos e serviços com base no histórico de compras.
10. ASPECTOS TANGÍVEIS (TANGIBLES)
Envolve a aparência física das instalações, equipamentos, materiais de comunicação e apresentação pessoal dos funcionários.
Exemplo: agência bancária limpa, com mobiliário moderno e funcionários uniformizados.
DA TEORIA À PRÁTICA: AGRUPAMENTO EM 5 DIMENSÕES
Posteriormente, os pesquisadores condensaram as 10 dimensões em apenas 5 categorias principais, mantendo a essência do modelo, mas facilitando sua aplicação prática:
DIMENSÃO CONSOLIDADA | INCLUI |
|---|---|
Tangíveis | ▪️Aspectos tangíveis |
| Confiabilidade | ▪️Confiabilidade |
| Responsividade | ▪️Capacidade de resposta |
| Segurança | ▪️Competência, cortesia, credibilidade, segurança |
| Empatia | ▪️Acessibilidade, comunicação, compreensão do cliente |
IMPORTÂNCIA DO MODELO SERVQUAL
O SERVQUAL é amplamente utilizado em:
Pesquisas de satisfação
Avaliação da performance de serviços
Desenvolvimento de estratégias de melhoria
Treinamento de equipes de atendimento
Ele fornece uma ferramenta diagnóstica para identificar lacunas entre a expectativa do cliente e a percepção real da qualidade entregue.
CONCLUSÃO
Compreender as 10 dimensões da qualidade em serviços propostas por Zeithaml, Parasuraman e Berry é essencial para quem atua em gestão, marketing ou atendimento ao cliente. O conhecimento detalhado dessas dimensões permite às organizações melhorar continuamente seus serviços, fortalecer a relação com os clientes e diferenciar-se da concorrência.
