Marketing de Serviços
📘 Marketing de Serviços
O Marketing de Serviços é um ramo do marketing que se concentra nas estratégias de planejamento, execução e controle de atividades voltadas para a prestação de serviços. Diferente do marketing de produtos tangíveis, o foco está em experiências, benefícios e valor agregado intangível ao cliente.
🔹 1. Conceito de Serviço
Um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer à outra, sendo intangible, não resultando na posse de algo.
Exemplo: serviços bancários, seguros, consultoria, transporte, educação.
👉 Enquanto o produto é um bem físico que pode ser estocado, o serviço é uma experiência consumida no momento da entrega.
🔹 2. Características dos Serviços (as 4 Is)
Os serviços possuem características únicas que os diferenciam de bens:
Intangibilidade
Não podem ser tocados, vistos ou armazenados.
Exemplo: a segurança transmitida por um seguro ou a confiança em um banco.
Inseparabilidade
Produção e consumo ocorrem simultaneamente.
Exemplo: uma consulta médica só existe no momento da interação entre médico e paciente.
Inconsistência (ou Variabilidade)
A qualidade pode variar dependendo de quem presta, de como e em que momento.
Exemplo: atendimento bancário pode ser excelente em uma agência e insatisfatório em outra.
Inventário (ou Perecibilidade)
Não podem ser estocados para uso futuro.
Exemplo: uma poltrona de avião que não foi vendida em um voo representa receita perdida.
🔹 3. Mix de Marketing de Serviços (os 7 Ps)
O marketing tradicional trabalha com os 4 Ps (Produto, Preço, Praça, Promoção).
Já o Marketing de Serviços expande para 7 Ps:
Produto → O serviço oferecido e seus diferenciais.
Preço → Política de preços (fixo, variável, descontos, pacotes).
Praça (Distribuição) → Onde e como o serviço é entregue (presencial, online, agências).
Promoção (Comunicação) → Divulgação e persuasão (propaganda, redes sociais, atendimento).
Pessoas → Funcionários, prestadores e clientes que interagem no processo.
Processos → Fluxos e etapas que garantem a padronização e qualidade.
Evidências Físicas (Physical Evidence) → Elementos tangíveis que dão segurança ao cliente sobre a qualidade do serviço (instalações, uniformes, relatórios, interface digital).
🔹 4. Qualidade em Serviços
A qualidade é um dos pilares no marketing de serviços. Modelos mais cobrados em concursos:
🔸 Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry)
Mede a qualidade do serviço pela diferença entre expectativa e percepção do cliente.
Dimensões:
Confiabilidade (cumprir o prometido).
Segurança (conhecimento, cortesia e confiança).
Tangibilidade (instalações, equipamentos, aparência).
Empatia (atenção individualizada).
Capacidade de resposta (agilidade no atendimento).
🔹 5. Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM)
No marketing de serviços, o relacionamento contínuo é essencial.
CRM (Customer Relationship Management) envolve estratégias para captar, fidelizar e reter clientes, utilizando dados e interações para personalizar experiências.
👉 Em provas, atenção para o conceito de fidelização como vantagem competitiva nos serviços.
🔹 6. Momentos da Verdade
São os pontos de contato em que o cliente interage com a empresa.
Cada momento pode gerar satisfação ou insatisfação.
Exemplo: contato inicial, atendimento no caixa, suporte pós-venda.
🔹 7. Expectativa vs. Percepção
O cliente avalia o serviço comparando o que esperava receber com o que realmente percebeu.
Fórmula simplificada:
Satisfação = Percepção – ExpectativaSe percepção > expectativa → cliente satisfeito.
Se percepção < expectativa → cliente insatisfeito.
🔹 8. Estratégias em Marketing de Serviços
Personalização: adaptar serviços ao perfil do cliente.
Padronização: garantir consistência e reduzir variabilidade.
Treinamento de pessoal: fundamental para qualidade percebida.
Gestão de filas e tempo de espera: impacta diretamente a satisfação.
Uso da tecnologia: autoatendimento, aplicativos, inteligência artificial.
🔹 9. Marketing Interno e Interativo
Marketing Interno: ações voltadas para os funcionários, garantindo motivação e alinhamento.
Marketing Interativo: ocorre na interação direta entre cliente e prestador de serviço.
👉 Ambos são cobrados em concursos por destacarem a importância das pessoas no setor de serviços.
✅ Resumo Final para Provas
Serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
O Mix de Marketing de Serviços amplia para 7 Ps.
A qualidade pode ser medida pelo Modelo SERVQUAL.
O relacionamento com o cliente (CRM) e os momentos da verdade são decisivos.
Estratégias envolvem personalização, padronização, treinamento e tecnologia.
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