Marketing de Serviços

📘 Marketing de Serviços

O Marketing de Serviços é um ramo do marketing que se concentra nas estratégias de planejamento, execução e controle de atividades voltadas para a prestação de serviços. Diferente do marketing de produtos tangíveis, o foco está em experiências, benefícios e valor agregado intangível ao cliente.

🔹 1. Conceito de Serviço

• Um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer à outra, sendo intangible, não resultando na posse de algo.

• Exemplo: serviços bancários, seguros, consultoria, transporte, educação.

👉 Enquanto o produto é um bem físico que pode ser estocado, o serviço é uma experiência consumida no momento da entrega.

🔹 2. Características dos Serviços (as 4 Is)

Os serviços possuem características únicas que os diferenciam de bens:

1. Intangibilidade

   • Não podem ser tocados, vistos ou armazenados.

   • Exemplo: a segurança transmitida por um seguro ou a confiança em um banco.

2. Inseparabilidade

   • Produção e consumo ocorrem simultaneamente.

   • Exemplo: uma consulta médica só existe no momento da interação entre médico e paciente.

3. Inconsistência (ou Variabilidade)

   • A qualidade pode variar dependendo de quem presta, de como e em que momento.

   • Exemplo: atendimento bancário pode ser excelente em uma agência e insatisfatório em outra.

4. Inventário (ou Perecibilidade)

   • Não podem ser estocados para uso futuro.

   • Exemplo: uma poltrona de avião que não foi vendida em um voo representa receita perdida.

🔹 3. Mix de Marketing de Serviços (os 7 Ps)

O marketing tradicional trabalha com os 4 Ps (Produto, Preço, Praça, Promoção).
Já o Marketing de Serviços expande para 7 Ps:

1. Produto → O serviço oferecido e seus diferenciais.

2. Preço → Política de preços (fixo, variável, descontos, pacotes).

3. Praça (Distribuição) → Onde e como o serviço é entregue (presencial, online, agências).

4. Promoção (Comunicação) → Divulgação e persuasão (propaganda, redes sociais, atendimento).

5. Pessoas → Funcionários, prestadores e clientes que interagem no processo.

6. Processos → Fluxos e etapas que garantem a padronização e qualidade.

7. Evidências Físicas (Physical Evidence) → Elementos tangíveis que dão segurança ao cliente sobre a qualidade do serviço (instalações, uniformes, relatórios, interface digital).

🔹 4. Qualidade em Serviços

A qualidade é um dos pilares no marketing de serviços. Modelos mais cobrados em concursos:

🔸 Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry)

Mede a qualidade do serviço pela diferença entre expectativa e percepção do cliente.
Dimensões:

• Confiabilidade (cumprir o prometido).

• Segurança (conhecimento, cortesia e confiança).

• Tangibilidade (instalações, equipamentos, aparência).

• Empatia (atenção individualizada).

• Capacidade de resposta (agilidade no atendimento).

🔹 5. Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM)

• No marketing de serviços, o relacionamento contínuo é essencial.

• CRM (Customer Relationship Management) envolve estratégias para captar, fidelizar e reter clientes, utilizando dados e interações para personalizar experiências.

👉 Em provas, atenção para o conceito de fidelização como vantagem competitiva nos serviços.

🔹 6. Momentos da Verdade

• São os pontos de contato em que o cliente interage com a empresa.

• Cada momento pode gerar satisfação ou insatisfação.

• Exemplo: contato inicial, atendimento no caixa, suporte pós-venda.

🔹 7. Expectativa vs. Percepção

• O cliente avalia o serviço comparando o que esperava receber com o que realmente percebeu.

• Fórmula simplificada:
  Satisfação = Percepção – Expectativa

  • Se percepção > expectativa → cliente satisfeito.

  • Se percepção < expectativa → cliente insatisfeito.

🔹 8. Estratégias em Marketing de Serviços

• Personalização: adaptar serviços ao perfil do cliente.

• Padronização: garantir consistência e reduzir variabilidade.

• Treinamento de pessoal: fundamental para qualidade percebida.

• Gestão de filas e tempo de espera: impacta diretamente a satisfação.

• Uso da tecnologia: autoatendimento, aplicativos, inteligência artificial.

🔹 9. Marketing Interno e Interativo

• Marketing Interno: ações voltadas para os funcionários, garantindo motivação e alinhamento.

• Marketing Interativo: ocorre na interação direta entre cliente e prestador de serviço.

👉 Ambos são cobrados em concursos por destacarem a importância das pessoas no setor de serviços.

✅ Resumo Final para Provas

• Serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.

• O Mix de Marketing de Serviços amplia para 7 Ps.

• A qualidade pode ser medida pelo Modelo SERVQUAL.

• O relacionamento com o cliente (CRM) e os momentos da verdade são decisivos.

• Estratégias envolvem personalização, padronização, treinamento e tecnologia.